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莆田农商银行2018年消费者权益保护工作年度报告
【发布时间:2019-03-12】 【作者:/来源:】 【阅读: 次】【关闭窗口】

2018年,本行坚持以维护金融消费者“八项权益”为核心,以提升理念为基础,以制度建设为保障,以规范业务为根本,以提高处理质效、深化金融宣教、加强激励约束为重点,抓紧、抓实、抓好消保各项工作。

一、提升消保理念,落实消保主体责任

为加强消费者权益保护工作,本行继续发挥“两委一中心”的消保管理机制作用。一是发挥董事会消费者权益保护委员的统筹管理作用。今年,董事会消费者权益保护委员会已按照《莆田农商银行董事会消费者权益保护委员会工作制度》的要求,召开会议1次,审议通过了《莆田农商银行2018年消费者权益保护工作要点》、《莆田农商银行2018年消费者权益保护工作计划》。二是加强消费者权益保护工作委员会的履职能力。消费者权益保护工作委员会以总行行长为组长,机关各部门负责人为成员,具体负责全行消费者权益保护方案的制订和实施,消费者权益事件的受理和处置,金融知识宣教等工作。三是发挥消费者权益保护中心的专职辅导作用。中心指定专人负责协调、监督、指导各职能部门及分支机构,开展金融消费者权益保护工作的相关事务,并协调处理本行消费者权益保护的纠纷等事宜。

二、完善制度建设,构建消保制度保障

2018年,本行累计修订、增补、充实和完善消费者权益保护规章制度7份,分别是总括性的金融消费者权益保护制度1份,本年度消费者权益保护工作要点1份,涉及客户个人金融信息安全、公众教育服务、消保内部审计、客户投诉处理、群体性投诉事件应急机制等专项消保制度5份。此外,本行严格坚持“业务发展,制度优先”内控管理原则,按照《莆田农商银行合规审查工作实施细则(2018修订版)》的通知》(莆农商行〔2018〕624号)的规定,由合规管理部对服务产品的合规性、合法性进行审查评估,严格把关相关服务产品是否存在侵害消费者基本权益的可能,各类服务产品经合规审查通过后予以准入,全年共审核规章制度文件52份。

三、规范经营行为,打造优质服务品牌

(一)规范营销推介材料和行一是进一步规范理财销售业务。今年以来,本行不断完善销售专区“双录”管理制度建设,加强员工操作行为管理和内部监督检查,对检中发现的内部管理不规范、专区标示不显著、资质公示不规范、录音录像不清晰、录制内容不完全等问题的,予以整改、通报。加强销售行为管理,谨慎向老年群体销售或代销理财产品,加强投资者适当性管理。二强化产品信息披露,在产品和服务的营销推介环节,对涉及消费者重大权益的条款,以黑体或加黑的形式提醒消费者注意,并向消费者如实说明产品和服务性质,收费情况、主要条款,充分披露可能存在的风险,并根据客户的风险承受能力有选择性地向客户介绍分析产品,切实履行对金融消费者的告知义务。三是进一步加强个人贷款管理。本行在办理个人贷款、普惠金融卡以及信用卡等业务时,严格落实“三亲见”要求,审慎评估申请人资信状况,充分披露计费规制和收费标准,并尊重消费者自愿选择,严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为。

(二)提升网点规范化服务水平。一是规范柜面服务行为。在产品和服务提供过程中,均能够按照有关规定向消费者出具交易凭证或服务单据,能够准许对外承诺的业务办结时限,并致力于加强柜面分流引导和业务培训,缩短消费者业务等待时间,提高服务质量,提升客户满意度。二是推进阳光信贷服务。本行在每个网点醒目位置公示阳光信贷公示牌,将网点客户经理照片、姓名、工号进行公示,接受客户监督。

(三)严格个人金融信息保护一是规范档案管理。对内部涉及客户信息的文件等材料,严格按照相关会计档案管理办法和信贷档案管理办法妥善保管,只收集与其所办业务相关的必要信息,对不需留存归档的信息档案,及时退还客户,严格保护客户金融信息。二是履行法定程序。对工作需要,确需调阅个人金融信息档案资料时,严格履行审批手续。除法律法规规定必须对外提供客户个人信息的,均需取得消费者本人明确授权后,向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息。三是提升技术防范水平。严格执行《莆田农商银行客户信息管理办法》,围绕客户信息的产生、使用、传输、处理、存储、销毁等环节,采取“人防+技防”的方式,开展日常安全检查,不断强化客户信息保护力度。

四、提高处理质效,主动接受公众监督

本行不断完善投诉处理机制,为消费者投诉提供必要的便利,实现各类投诉统一化、规范化和系统化管理。一是搭建多渠道投诉平台。在各营业网点醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。二是落实投诉首问责任制。本行23家分支机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,综合主管、网点负责人是服务投诉的管理人员,各网点大堂经理为指定的投诉处理人员,负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式,在规定时限内及时化解矛盾。三是建立高效的投诉处理应对机制。按季统计客户来电情况,按时向各级监管部门报送客户投诉、建议、咨询等情况;积极配合各级部门、消协等做好金融消费投诉的调查、调解工作,按时反馈有关情况。全年未发生二次投诉事件,未出现负面舆情或重大突发事件,未出现侵害消费者基本合法权益的情形。

五、深化金融宣教,提供公众金融素养

(一)加强内部学习和培训。2018年以来,本行将消保学习培训纳入年度培训体系,将消保理念融入企业文化建设。一是加强制度学习。各支行利用周一例会、晨会时间,重点针对新业务、新技能,以提升员工服务客户的水平。同时利用福万通在线学习平台和微信平台,及时让员工学习各类新知识点,认真学习相关的银行业消费者权益保护相关法律法规、监管部门规章及中国银行业协会行规行约,并以考试方式对员工学习进行检验。二是加强业务辅导。全年机关各部门共开展了内部控制和防范操作风险各类政策法规、规章制度、个人信息保护、银行卡、消费者权益保护等业务学习培训35期,参训人员共4345人次,不断提升了员工服务金融消费者的工作能力和水平。

(二)积极开展公众金融宣教活动2018年以来,本行陆续开展了“3·15金融消费者权益日”、“安全支付伴你行”、反洗钱知识、防范电信网络诈骗、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”金融知识普及、金融知识万里行、金融知识进万家等形式多样的金融基础知识教育活动,惠及群众上万人,赢得社会良好美誉。本行不仅依托物理网点进行宣传,设置咨询台和意见簿,还综合运用网点现有资源,积极借助手机短信、微信、互联网、LED显示屏、电视墙、流动金融服务车等传播载体,采取群众喜闻乐见的方式,推动金融服务宣传教育活动进社区、进学校、进家庭,有效地履行了消费者权益保护主体责任,积极推动公众教育服务长效化。

六、加强激励约束,切实保护合法权益

(一)积极开展内部检查一是开展员工行为专项排查的报告。采取非现场分析与现场稽核相结合的审计方式,充分运用二代审计系统疑点筛查、查询查证等功能,加强非现场疑点监测分析,同时综合运用查阅、分析、询问、访谈等审计手段,对内部员工存款账户资金交易进行重点排查。二是开展消费者权益保护工作情况专项检查工作,本行审计部门采取现场与非现场结合检查方法,全面评价本行2017年度的消费者权益保护工作情况。

(二)舞动绩效考核指挥棒2018年,本行将消费者权益保护消费者权益保护指标纳入《莆田农商银行2018年季度绩效考核(暂行)办法》中,以服务质量、保护消费者基本合法权益、公众金融教育三个子项为抓手,狠抓各支行消费者权益保护工作的具体实施情况,以绩效指标为向导,奖惩结合,切实反映各支行保护消费者权益保护的具体情况。全年本行共扣罚相关责任人绩效工资4000元,并扣相关支行绩效6分,免除1名一级支行行长职务;奖励相关受表扬人员绩效工资1200元。

2018年以来,本行通过完善消保组织架构,建立健全消保体制机制,切实履行消费者权益保护、信息披露、规范服务、公平交易、信息管理等义务,积极开展金融宣教活动,为消费者提供优质、文明、规范的金融服务,妥善受理处理金融消费者投诉,全行的消费者权益保护工作取得了长足的进步。